Help Desk

Help Desk

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¿Qué es?

help desk 00Es la Unidad de la Organización que proporciona información para la resolución de problemas relacionados con aplicaciones informáticas o con PC’s.

Maneja la resolución de problemas a través de varios niveles de soporte y a través de niveles de prioridad. Puede ser establecido para proveer Soporte de Tecnología de Información o para soportar otras funciones de la organización.

Además, es el enlace entre los usuarios, y los Departamentos Técnicos de la Organización.

Va orientado a los Usuarios o Clientes Internos, o a los miembros de una organización. No debe ser visto como los Centros de Soluciones para los clientes externos.

¿Qué hace?

  • help desk 01Resolver problemas de Hardware y Software
  • Canalizar inquietudes y requerimientos de los usuarios
  • Manejar llamadas de los usuarios
  • Canalizar los problemas de los usuarios
  • Canalizar los cambios en las aplicaciones

¿Qué nombres recibe?

Help Desk, Mesa de Ayuda, Call Center, Centro de Servicio de Llamadas, Centro de Servicio a Clientes, Centro de Soporte a Clientes,  Atención al Usuario,  Soporte Técnico.

¿Por qué hace falta?

En las organizaciones, los usuarios se comunican, sin importar la gravedad de su problema, con:

  • Secretarias
  • Analistas de Sistemas
  • Programadores
  • Líderes de Proyecto
  • Administradores de Base de Datos
  • Otros usuarios con conocimientos en Informática
  • … y hasta con Directores o Gerentes de Sistemas

Ello puede traer como consecuencia:

  • Interrupción en las horas de trabajo
  • Distracción de personal clave en labores triviales
  • Llamadas irritantes y/o triviales
  • Altos costos
  • Usuarios molestos e insatisfechos al no encontrar quien le resuelva su problema
  • Mal servicio

¿Para qué sirve?

  • help desk 02Sistematiza y estandariza el método de resolución de problemas
  • Se convierte en el punto central para la resolución de problemas
  • Centraliza el soporte a los usuarios
  • Centraliza el manejo de cambios
  • Hace más eficiente el soporte a los usuarios
  • Documenta los requerimientos que se hacen
  • Mejora la productividad del usuario y de los miembros de la Unidad de Sistemas
  • Ayuda a desarrollar y mejorar métodos para la búsqueda de errores
  • Corrige los errores y minimiza los problemas en la ejecución de aplicaciones
  • Mejora el tiempo de respuesta en la resolución de los problemas.

Políticas a determinar

  • help desk 03Duración de las llamadas recibidas (3 a 5 min máximo)
  • Definir tiempos de respuesta aceptables
  • Definir disponibilidad del soporte, de acuerdo a los procesos de la organización
  • Definir cantidad de Analistas a integrar el Help Desk
  • Ubicación física del Help Desk
  • Cantidad de Analistas en Help Desk

cantidad analistas help desk

Ubicación

  • help desk 04Se recomienda habilitar un espacio exclusivamente para ser usado en el Help Desk.
  • Accesible a los clientes internos
  • Cercana a la Unidad de Sistemas o Informática

Equipamiento

  • help desk 05Preferiblemente un PC para cada analista
  • Línea telefónica interna
  • Manuales de Usuarios de todas las aplicaciones y software usado en la organización
  • Bitácoras para el registro y canalización de requerimientos
  • Bases de Conocimientos
  • Ayuda en línea

 Servicios Ofrecidos

  • help desk 06Entrenamiento
  • Consultas
  • Solicitudes de Equipos y/o Servicios
  • Solución de Problemas de las Aplicaciones
    • Datos
    • Comunicación o Redes
    • Ambiente
    • Hardware
    • Software
    • Manejo de cuentas de usuarios

Indicadores de Gestión

  • help desk 08Nº de requerimientos recibidos
  • Nº de requerimientos resueltos
  • Tiempo promedio de solución de los requerimientos
  • H/H involucrados en la solución de los requerimientos
  • Áreas organizativas de la organización atendidas
  • Nº de requerimientos resueltos en la primera llamada
  • Mayor cliente interno

Perfil del Analista de Help Desk

  • help desk 07Excelente trato personal
  • Habilidad para comunicarse
  • Personalidad y credibilidad
  • Autocontrol
  • Analítico
  • Experiencia en el uso del software y aplicaciones
  • Conocimientos básicos en Hardware
  • Conocimientos básicos de uso de aplicaciones de ofimática
  • Conocimientos básicos de navegación en Internet

Presentación

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