Help Desk

¿Qué es?

Es la Unidad de la Organización que proporciona información para la resolución de problemas relacionados con aplicaciones informáticas o con PC’s.

Maneja la resolución de problemas a través de varios niveles de soporte y a través de niveles de prioridad. Puede ser establecido para proveer Soporte de Tecnología de Información o para soportar otras funciones de la organización.

Además, es el enlace entre los usuarios, y los Departamentos Técnicos de la Organización.

Va orientado a los Usuarios o Clientes Internos, o a los miembros de una organización. No debe ser visto como los Centros de Soluciones para los clientes externos.

¿Qué hace?

• Resolver problemas de Hardware y Software
• Canalizar inquietudes y requerimientos de los usuarios
• Manejar llamadas de los usuarios
• Canalizar los problemas de los usuarios
• Canalizar los cambios en las aplicaciones

¿Qué nombres recibe?

Help Desk, Mesa de Ayuda, Call Center, Centro de Servicio de Llamadas, Centro de Servicio a Clientes, Centro de Soporte a Clientes,  Atención al Usuario,  Soporte Técnico.

¿Por qué hace falta?

En las organizaciones, los usuarios se comunican, sin importar la gravedad de su problema, con:

• Secretarias
• Analistas de Sistemas
• Programadores
• Líderes de Proyecto
• Administradores de Base de Datos
• Otros usuarios con conocimientos en Informática
• … y hasta con Directores o Gerentes de Sistemas

Ello puede traer como consecuencia:

• Interrupción en las horas de trabajo
• Distracción de personal clave en labores triviales
• Llamadas irritantes y/o triviales
• Altos costos
• Usuarios molestos e insatisfechos al no encontrar quien le resuelva su problema
• Mal servicio

¿Para qué sirve?

• Sistematiza y estandariza el método de resolución de problemas
• Se convierte en el punto central para la resolución de problemas
• Centraliza el soporte a los usuarios
• Centraliza el manejo de cambios
• Hace más eficiente el soporte a los usuarios
• Documenta los requerimientos que se hacen
• Mejora la productividad del usuario y de los miembros de la Unidad de Sistemas
• Ayuda a desarrollar y mejorar métodos para la búsqueda de errores
• Corrige los errores y minimiza los problemas en la ejecución de aplicaciones
• Mejora el tiempo de respuesta en la resolución de los problemas.

Políticas a determinar

• Duración de las llamadas recibidas (3 a 5 min máximo)
• Definir tiempos de respuesta aceptables
• Definir disponibilidad del soporte, de acuerdo a los procesos de la organización
• Definir cantidad de Analistas a integrar el Help Desk
• Ubicación física del Help Desk
• Cantidad de Analistas en Help Desk

Ubicación

• Se recomienda habilitar un espacio exclusivamente para ser usado en el Help Desk.
• Accesible a los clientes internos
• Cercana a la Unidad de Sistemas o Informática

Equipamiento

• Preferiblemente un PC para cada analista
• Línea telefónica interna
• Manuales de Usuarios de todas las aplicaciones y software usado en la organización
• Bitácoras para el registro y canalización de requerimientos
• Bases de Conocimientos
• Ayuda en línea

 Servicios Ofrecidos

• Entrenamiento
• Consultas
• Solicitudes de Equipos y/o Servicios
• Solución de Problemas de las Aplicaciones
  • Datos
  • Comunicación o Redes
  • Ambiente
  • Hardware
  • Software
  • Manejo de cuentas de usuarios

Indicadores de Gestión

• Nº de requerimientos recibidos
• Nº de requerimientos resueltos
• Tiempo promedio de solución de los requerimientos
• H/H involucrados en la solución de los requerimientos
• Áreas organizativas de la organización atendidas
• Nº de requerimientos resueltos en la primera llamada
• Mayor cliente interno

Perfil del Analista de Help Desk

• Excelente trato personal
• Habilidad para comunicarse
• Personalidad y credibilidad
• Autocontrol
• Analítico
• Experiencia en el uso del software y aplicaciones
• Conocimientos básicos en Hardware
• Conocimientos básicos de uso de aplicaciones de ofimática
• Conocimientos básicos de navegación en Internet

Presentación